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Información del programa

Las 6 dimensiones clave para transformar la cultura de la organización y poner al cliente en el centro del negocio.

El programa se basa en una formación de Estrategia de Customer Experience, dirigido a los principales Partners de Zendesk para el habla hispana (SSAC) y portugués (Brasil), con el objetivo de formarlos en los principales aspectos de la disciplina de CX, y que lo utilicen como parte de la propuesta de valor tanto en la instancia de venta como de implementación y en el relacionamiento con sus clientes.  

Porqué elegir este programa
La clave del crecimiento y sostenibilidad de un negocio es que los clientes no solo compren 1 vez, sino que vuelvan y lo recomienden. En este programa, entrenaremos a los Partners de Zendesk en el tono de CX, incluyendo el paso a paso de cómo transformar la cultura de la organización, para centrar al cliente en cada decisión que se tome, y lograr su lealtad y recomendación. Recorreremos en profundidad los fundamentos de la disciplina de Customer Experience, y las 6 dimensiones que conforman la estrategia de experiencia de clientes, incluyendo Definir la experiencia, Conocer la percepción, Entender al Cliente, Diseñar la experiencia, Inspirar al equipo y Alinear a toda la organización.

¿Quiénes pueden participar?
Proponemos formar un “core team” por cada partner, donde al menos participe 1 representante del área comercial , 1 representante del área de implementación y 1 representante de preventas si fuera posible. Nos basamos en los pilares esenciales de la  metodología Agile y procesos de tipo Scrum. ​

¿Qué logrará el equipo?
El propósito es formar al grupo de partners sobre las principales metodologías de la experiencia del cliente, como el Customer Journey Map, Arquetipos de Clientes, definición de Guías de Experiencia, Modelo de Relacionamiento para los colaboradores de primer contacto con los clientes (contact center, sucursales, redes sociales),  herramientas de Design Thinking para definición de procesos y taxonomía de sistemas, Modelo Operativo de NPS para medir percepción del cliente, programas de VOC (voice of the customer), y aspectos del Employee Engagement como ser la selección, capacitación, programas de reconocimiento e incentivos.

Todo esto resultará en un plan detallado para creación de una "Estrategia de Customer Experience", diseñada a la medida de la necesidad del negocio, y aspectos clave de la gestión de cambio cultural, y que se utilizará tanto para el partner en su gestión del negocio, como propuesta de valor para los clientes con los cuales trabajen.

Modalidad

Clases online 100% a distancia liderado por Cecilia Hugony

Formato

1 encuentro semanal de 2.5 hs. durante 7 semanas + la presentación

de una certificación oficial de

RealCX Academy

Metodología

Conceptos teóricos + ejemplos reales + workshop de ejercitación práctica